31 Web-collaboration Одновременный просмотр страниц web-сайта, презентаций, документов и т. п. Поддерживается параллельный телефонный разговор Запись Встроенная система записи обеспечивает дополнительный контроль качества работы операторов, а также управляет архивом записей Cisco ICM (a) / Cisco ICM (b) Подсистема ICM выполняет маршрутизацию всех видов вызовов (голос и Интернет: e-mail, Web, chat). Создание сценария маршрутизации выполняется в графическом редакторе методом drag Для обеспечения устойчивости решения к отказам оборудования все подсистемы Cisco IPCC Enterprise функционируют в дублированном режиме.
В этом режиме на разных физических серверах загружаются и одновременно выполняются две независимые копии одинаковых функциональных компонентов. Две независимые копии параллельно выполняют одну и ту же задачу. Таким образом, при выходе из строя одного сервера система продолжает функционировать, — мгновенно переключившись на второй сервер. Буквы (a) и (b) обозначают первую и вторую копию функционального компонента23 Cisco CTI Полнофункциональная система независимо от вида используемого программного обеспечения на рабочем месте оператора.
Поддерживается несколько механизмов обеспечения CTI-интеграции с внешними системами, не требующих дополнительного программирования, и дополнительные возможности при разработке специализированного интерфейса или интеграции с корпоративной информационной системой. Поддерживаются CTI-переменные, обеспечивающие синхронизацию данных во всплывающем окне, при переводе звонка от одного оператора к другому Cisco WebView Полнофункциональная система построения табличных и графических отчетов, содержащая более 100 готовых шаблонов и поддерживающая возможность создания собственных шаблонов отчетов. Гибкие возможности по интеграции статистики IPCC со статистикой бизнес-систем компании.
Удаленный web–интерфейс, сортировка столбцов и другие расширенные возможности Cisco IVR Полнофункциональные интерактивные голосовые меню. Поддерживает возможность получения информации из системы CRM, базы данных и web-ресурса Dialer Система автоматизации кампаний исходящей связи. Менеджер контакт центра подготавливает базу контактов (например, номер телефона, название организации, ФИО сотрудника и дополнительную информацию) или создает выборку контактов в системе CRM. Созданная база контактов загружается в Dialer, и определяются параметры кампании: часы и дни запуска кампании (например, только с 11 до 15 в рабочие дни), режим работы (см.
дальше), список групп операторов, которые будут участвовать в кампании. В назначенное время система автоматически начнет набирать номера и переводить звонки на операторов. Таким образом, для оператора, участвующего в кампании исходящей связи, нет никакой разницы в том, какие звонки он обслуживает, — и входящий, и исходящий для него выглядят, как входящий. При поступлении вызова на рабочем месте оператора всплывает окно системы CRM Система исходящей связи Cisco IPCC Enterprise поддерживает три режима работы: Preview Перед тем как набрать, система выводит карточку с контактом на экране оператора, и оператор, познакомившись с информацией, принимает решение:
позвонить (система набирает номер), отменить звонок (система не будет больше звонить по этому контакту) или отложить звонок на определенный период (система автоматически перезвонит в установленное время) Predictive Система автоматически набирает номера и, в случае ответа на той стороне, переводит звонок на свободного оператора.
Система автоматически следит за количеством номеров, которые необходимо набрать, так чтобы, с одной стороны, все операторы были в работе, а с другой стороны — не получалось, что с «той стороны» ответили, а свободного оператора нет Progressive В этом режиме указывается количество линий, которое может использовать система для набора номеров (например, 10), и как только линия освобождается, на ней набирается следующий номер.
Чаще всего этот режим используется совместно с системой IVR для автоматического информирования абонентов по группе номеров CRM Сервер, на котором установлено программное обеспечение системы CRM компании, например, Microsoft CRM или любой другой LAN Локальная компьютерная сеть компании