Cisco Contact Center Solutions User & Service Manual PDF Guide

Контакт центр. Решения Cisco Systems. Как построить эффективный контакт центр?

Стр. 1

ВВЕДЕНИЕ Эта брошюра написана для тех, кто задумался о создании собственного контакт центра (или call центра), но не знает, с чего начать. С другой стороны, те, кто хорошо знаком с тематикой контакт центров, смогут узнать о решениях, предлагаемых компанией Cisco Systems, их позиционировании и возможностях. Вы не найдете здесь детальной технической «глубины», хотя основные вопросы, связанные с функционированием контакт центра, рассматриваются достаточно подробно. Вы познакомитесь с типовыми вариантами применения решений контакт центра Cisco Systems в зависимости от задач, стоящих перед компанией. И наконец, Вы узнаете, с чего нужно начинать создание собственного контакт центра.

Брошюра состоит из нескольких глав. В первой дается историческая справка о возникновении и развитии контакт центров. Во второй Вы познакомитесь с наиболее часто используемыми терминами и их значением. В третьей, четвертой и пятой главах описаны варианты создания контакт центра в зависимости от бизнес-потребностей компании на каждом из этапов ее развития. В последней главе Вы узнаете, как обеспечить успех проекта по созданию собственного контакт центра.

Мы уверены, что, прочитав брошюру до конца, Вы получите достаточный объем информации, который поможет Вам лучше понять решения для контакт центров, предлагаемые компанией Cisco Systems, и сделать обоснованный и наиболее оптимальный выбор для Вашей компании. Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) — мировой лидер в области сетевых интернет-технологий — приглашает Вас в мир совершенных решений для современных бизнес-коммуникаций. Welcome!

Стр. 2

СОДЕРЖАНИЕ НЕМНОГО ИСТОРИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 ЧАСТО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 ЧТО ПОД КАПОТОМ? КАК РАБОТАЕТ КОНТАКТ ЦЕНТР. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 КОНТАКТ ЦЕНТР ДЛЯ НЕБОЛЬШОЙ ФИРМЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 ВЫДЕЛЕННАЯ ГРУППА СОТРУДНИКОВ ПО РАБОТЕ СО ЗВОНКАМИ.. . . . . . . . . . . . . . 20 МУЛЬТИМЕДИЙНЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 И В ЗАКЛЮЧЕНИЕ: С ЧЕГО НАЧАТЬ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 2

Стр. 3

НЕМНОГО ИСТОРИИ Связь имеет давнюю историю. К обмену новостями (информацией) люди стремились во все времена. Можно сказать, что начало ее развития относится к тому периоду, когда стали появляться самые ранние признаки че- ловеческой цивилизации. В доисторические времена люди объяснялись с помощью условных знаков и жестов. Позднее человек научился выражать свои мысли членораздельными звуками. Когда люди находились вдалеке друг от друга, они передавали свои сообщения криками. На определенном расстоянии друг от друга ставили людей с сильным голосом, которые передавали нужные сведения. Такие живые «линии связи» иногда выстраи- вались на сотни километров.

Еще более эффективной была звуковая сигнализация с применением гонгов, ба- рабанов, рожков, труб, колоколов. После изобретения пороха в качестве сигналь- ных средств использовали выстрелы из пистолетов, ружей, пушек. Для передачи со- общений применялись также световые сигналы: факелы, костры. Один из древней- ших мифов рассказывает о «парусном» телеграфе. В конце XVIII века появился се- мафорный телеграф. В 1824 году такая линия связала Санкт-Петербург со Шлис- сельбургом. В 1839 году была открыта самая протяженная в мире — 1200 км — линия оптического телеграфа между Санкт-Петербургом и Варшавой. На ней было сооружено почти полторы сотни башен для ретрансляции сигналов.

Как известно, изобретателем первого телефона считается мистер Александр Белл, который сконструировал и запатентовал прототип первого телефонного аппарата в далеком 1876 году. Замечательным является тот факт, что сам Белл изначально свое изобретение позиционировал не иначе как «радио по проводам», т. е. устройство для удаленной передачи музыки, новостей, ре- портажей и развлечений. К нашему счастью, де- ловой мир того времени смог рассмотреть в этой «игрушке» коммерческий смысл, и спустя некоторое время появились первые телефоны, а затем и первые телефон- ные станции.

Таким образом, причиной возникновения телефонии, как мы видим, стало не возросшее стремление населения к удовольствиям, а удо- влетворение потребности делового мира: предоставление возможности живого общения двух индивидуумов на расстоянии. Прогрессивно мысля- щие компании и правительства того времени не отказали себе в удовольст- вии воспользоваться плодами научно-технического прогресса, и постепенно телефонные аппараты появились не только в кабинетах и домах топ-менеджеров и министров, но и на рабочих местах и в квартирах рядовых граждан. В настоящее время мы можем констатировать факт: во всех крупных (и не очень) индустриальных цен- трах мира проблем с телефонизацией (всех и каждого) нет.

Вернемся к истории. Шли годы — телефония развивалась 1 . До середи- ны ХХ века решались «глобальные» задачи телефонии: подключение все большего числа новых абонентов, строительство телефонных се- тей, охватывающих города, страны и материки, выработка междуна- родных стандартов, принятие законов и многое другое. С наступлени- ем 60-х годов рыночная ситуация по сравнению с началом века значи- тельно изменилась: телефония уже активно используется при взаимо- действиях с партнерами и клиентами. Считается хорошим тоном, если телефонный номер компании указан в рекламном объявлении.

Учиты- вая тот факт, что к этому моменту было телефонизировано уже более 60% населения в крупных промышленных центрах, появление телефон- ного номера в рекламе по телевизору или радио шквалообразно повы- шало количество звонков в компанию. Объем телефонного трафика увеличился, и одновременно росла неудовлетворенность бизнеса «услугой» телефонной связи в том виде, в котором она в это время пре- доставлялась: компании были не в состоянии справиться с все возрас- тающим потоком «рекламных» звонков, а многие клиенты просто не могли дозвониться.

Необходимо было решать проблему, и в какой-то момент возросшая бизнес-потреб- ность в увеличении возможностей телефонной связи вылилась в новые индустриальные предложения. 1 По известным причинам приоритет возникновения исторических фактов, повлиявших на развитие телефонной индустрии в мире, принадлежит странам с развитой рыночной экономикой, и поэтому здесь приведена историческая последовательность событий именно в этих странах. Позиция России и СНГ (если не учитывать техническое творчество затворнического инжиниринга в СССР) по тем же самым причинам состоит в повторении или использовании уже готовых, рыночно проверенных решений.

Что, с другой стороны, даже лучше — можно начать развитие с заведомо выгодных позиций, не отягощенных историко-техническим анахронизмом. 3

Стр. 4