Объект № 5 — система управления CTI-интеграцией (CTI) Выполняемые функции: обеспечение CTI-интеграции на рабочем месте оператора. Механизм CTI-интеграции, во-первых, обеспечивает всплытие окна с данными на экране компьютера операто- ра, а во-вторых, поддерживает контекст звонка — набор CTI-переменных, значения которых индивидуальны для каждого звонка. Контекст звонка «передается» от одного рабочего места оператора к другому: если один опе- ратор во время обслуживания звонка записал какие-то данные в CTI-переменные, а после перенаправил зво- нок на другого оператора, то обеспечивается передача контекста звонка на Desktop второго оператора, в том числе и новое значение CTI-переменной.
Механизм CTI-интеграции обеспечивает взаимодействие с CRM, ERP и другими информационными системами компании. Объект № 6 — система отчетов (DBReport) Выполняемые функции: регистрация информации обо всех вызовах, обслуженных операторами контакт цент- ра, регистрация статистики загрузки каналов связи, продолжительности нахождения вызова в очереди, данные для интеграции с информационной системой компании и создание отчетных форм. Система отчетов позволяет менеджменту и супервизорам контакт центра точно контролировать загрузку опе- раторов, каналов связи, отслеживать количество принятых и обслуженных звонков, делать аналитические вы- воды о качестве и эффективности работы контакт центра в целом.
Объект № 7 — голосовой шлюз (GW) Выполняемые функции: преобразование голосового телефонного трафика из формата традиционной телефо- нии в формат IP-телефонии — VoIP. Голосовой шлюз используется в тех случаях, когда оператор связи предоставляет телефонный трафик в тради- ционном формате. Если оператор связи предоставляет телефонный трафик в формате VoIP, то голосовой шлюз не требуется. Объект № 8 — локальная компьютерная сеть (LAN) Выполняемые функции: прием и передача внутреннего IP-трафика: компьютеры, серверы, принтеры, IP-теле- фоны и т. д.
LAN, построенная в рамках архитектуры AVVID, разработанной компанией Cisco Systems, гарантированно управляет приоритизацией голосовых IP-пакетов над пакетами с данными, тем самым обеспечивая высокое качество передачи голосового и видеотрафика. Описав объекты, взаимосвязь между которыми нам предстоит рассмотреть далее, мы приготовились к изуче- нию последовательности прохождения телефонного вызова в контакт центре. Но предварительно необходимо понять еще одно технологическое определение. В телефонии существует такое понятие, как сигнализация .
Сигнализация — это, в упрощенном представлении, правила (протокол), которые используют телефонные станции для передачи данных о набранном номере, о за- нятости линий и другой служебной информации. Например, через протокол сигнализации вызывающая теле- фонная станция сообщает вызываемой телефонной станции телефонный номер, на которой она «звонит» 10 . В случае, когда при организации телефонной связи используется технология VoIP, обеспечивается значитель- ное преимущество в оптимизации загрузки каналов связи. Это связано с тем, что трафик сигнализации по срав- нению с голосовым трафиком ничтожно мал.
И в VoIP-телефонии телефонная станция (в отличие от традицион- ной телефонии) не «пропускает» через себя «тяжелый» голосовой трафик, а только принимает трафик сигнали- зации и управляет IP-соединениями. Голосовое соединение устанавливается напрямую между двумя IP-уст- ройствами. На диаграммах продемонстрировано разделение трафика сигнализации и голоса. Рассмотрим первый вариант работы контакт центра, когда не используется специального оборудования для организации контакт центра: прохождение трех одновременных звонков на многоканальный номер 961-14-10. Схема максимально простая: два IP-телефона, одна IP-телефонная станция, голосовой шлюз — все вместе объединены в локальную сеть (LAN).
10 В том случае, если станции соединены цифровыми каналами связи. Цифровой канал связи позволяет, например, в одном двухжильном проводе создать несколько линий связи (до 30). Обычный (аналоговый) канал связи, как правило, позволяет создать в одном двужильном проводе одну линию. 12