ВЫДЕЛЕННАЯ ГРУППА СОТРУДНИКОВ ПО РАБОТЕ СО ЗВОНКАМИ По мере роста бизнеса компании и увеличения численности персонала в составе компании выделяются группы, постоянно или периодически выполняющие одно- типные виды работ. Часто сотрудники, выполняющие эти работы, общаются с внешним миром. Сюда относятся: • группы продавцов «коробочных» 14 (ритейловых) продуктов на телефоне — рабо- та с входящими звонками или самостоятельный поиск клиентов; • телефонные секретари, коммутирующие все входящие в компанию звонки; • функциональная группа, осуществляющая регистрацию заказов на выполнение работ, курьерскую доставку, вызов специалиста и т.
п.; • сотрудники, обеспечивающие сбор информации по телефону, например инфор- мации о кандидатах для устройства на работу либо для выполнения разовых ра- бот, информации о товарных остатках и ценах и т. п. Обобщающей чертой таких групп является то, что они значительную часть своего рабочего времени тратят на раз- говоры по телефону, а выполняемые ими задачи носят стандартизируемый и четко формализуемый характер. Управление финансовыми ресурсами компании, независимо от того, в какой форме и по каким правилам оно ведется, в той или иной мере классифицирует затратные статьи на себестоимость «продукта» и бюджетные или операционные расходы.
Финансовое обеспечение групп сотрудников, выполняющих однотипные работы, обычно относится к бюджетным расходам. И абсолютно понятно желание владельцев и управленцев компании найти возможность сокращения этих расходов. В случае, когда мы говорим о сокращении расходов на работы, связанные с обработкой телефонных обраще- ний, наиболее оптимальным является решение по созданию телефонного контакт центра 15 . Создание телефонного контакт центра дает множество преимуществ. Во-первых, позволяет за счет стандарти- зации и автоматизации выполняемых задач меньшим числом сотрудников выполнять больший объем работ. Во-вторых, поднимает на новый уровень контроль объема и качества выполняемых работ.
А в-третьих, значи- тельно улучшает «телефонное» лицо компании как с точки зрения клиентов, так и с точки зрения партнеров и по- ставщиков. Принимая во внимание разнородность решаемых задач, тем не менее, можно выделить общие требования компаний к возможностям телефонного контакт центра. Это: • многоканальный номер (номера) для приема телефонных звонков; • интеллектуальная маршрутизация звонка с учетом различных условий (номер звонка, время суток, день не- дели, доступность сотрудников и т.
п.), а также возможность маршрутизации звонка на основе данных системы CRM компании или информации базы данных; • группировка сотрудников контакт центра в соответствии с решаемыми задачами, компетенцией, опытом ра- боты, в зависимости от вида входящего звонка и др.; • постоянный контроль качества и активности работы сотрудников контакт центра; • автоматизация функциональных задач супервизора контакт центра; • поддержка «всплывающих» окон (CTI-интеграции), позволяющая на рабочем месте сотрудника синхронизи- ровать ответ на звонок и отображение данных в окне системы CRM или в окне собственной информацион- ной системы компании; • доступная в online расширенная система отчетности, содержащая детализированные, интервальные и сум- марные отчеты, предоставляемые в текстовом и графическом виде, например загрузка каналов связи, коли- чество звонков в очереди, распределение звонков по группам операторов, уровню сервиса; • система IVR, обеспечивающая построение интерактивных голосовых приложений (меню) любой сложности; • запись разговоров с целью контроля навыков и качества работы сотрудников контакт центра, регистрации звонков с угрозами или документального подтверждения деталей разговора; 14 Продукт или услуга с фиксированным набором свойств.
Например, сотовый телефон, автомобиль или услуга курьерской доставки. 15 Другое название — call центр. 20