Оргструктура контакт центра Иерархия должностных лиц контакт центра и их обязанностей. Типовая структура контакт центра состоит из трех уровней; это: менеджмент, группа операторов и супервизоров, технический персонал. Структура контакт центра Структура контакт центра может быть централизованной, распределенной и виртуальной. Структура централи- зованного контакт центра предполагает, что все операторы размещены в одном операторском зале или в «со- седних» помещениях. Когда мы говорим о виртуальном контакт центре, то имеем в виду, что операторы разме- щены в географически удаленных местах, подключенных к центру посредством IP-канала.
Распределенный контакт центр содержит несколько самостоятельных технологических узлов, где установлено оборудование для контакт центра, но в центре определяются единые правила маршрутизации. Менеджер контакт центра Сотрудник компании, выполняющий задачи по управлению бизнес-процессами контакт центра. Оператор Сотрудник контакт центра, непосредственно выполняющий работу по об- служиванию вызовов. При использовании IPCC рабочее место оператора снабжено электронным инструментарием, автоматизирующим выполне- ние его задач; это: CTI-интеграция с информационной системой, автома- тизация выполнения типовых операций, статистика обслуживания вызо- вов, контроль длины очереди вызовов и т. д.
Необходимое количество одновременно работающих операторов контакт центра зависит от количества вызовов, продолжительности их обслужива- ния и приемлемого для компании уровня обслуживания. Общее количест- во операторов контакт центра зависит от установленного графика работы 8 . Группа операторов Объединение операторов для обслуживания определенного вида вызовов. Без использования IPCC группы создаются административным методом. Например: сотрудники А, Б и В – принимают звонки на номер N, а сотрудники Г, Д и Е — совершают звонки Клиентам.
При использовании IPCC, помимо возможности формирования группы операторов на основании администра- тивного признака, возможно также формирование группы операторов на основе виртуальных признаков (на- пример, по наличию у оператора соответствующих знаний, опыта, возможностей); на основании времени суток, дня недели или месяца; online-статистики обслуживания операторами вызовов либо информации о Клиенте, находящейся в информационной системе компании, и т. д. Супервизор Сотрудник контакт центра, управляющий работой операторов и контролирующий качество ее выполнения. При использовании IPCC рабочее место супервизора снабжено электронным инструментарием, автоматизирую- щим выполнение его задач:
прослушивание разговоров, контроль статистики работы оператора, контроль ста- тистики работы группы операторов, управление состоянием операторов и т. д. Необходимое количество одно- 8 Калькулятор для расчета необходимого количества одновременно работающих операторов контакт центра: http://tools.cisco.com/partner/ipccal/index.htm . Лицензионная политика Cisco Systems учитывает лицензии только одновременно работающих операторов и супервизоров — важное конкурентное преимущество, позволяющее оптимизировать финансовые расходы. 8