ЧАСТО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ Прежде чем перейти к описанию решений по организации контакт центров компании Cisco Systems, мы пред- лагаем Вам ознакомиться с наиболее часто употребляемыми терминами и понятиями. Вызов Под вызовом понимается любой электронный контакт с контакт центром (клиента, партнера, сотрудника и т. д.) независимо от того, кто был инициатором этого контакта и по какому электронному каналу этот контакт был ус- тановлен: телефон, e-mail, факс, chat, Web и т. д. Маршрутизация вызова Звонок, поступивший на телефонную станцию, должен быть переадресован на телефон.
Процесс принятия ре- шения о том, на какой из телефонов, подключенных к телефонной станции, должен быть переадресован звонок, и есть маршрутизация звонка. Маршрутизация вызова в контакт центре — это процесс принятия решения о пе- реводе вызова на рабочее место оператора контакт центра. Контакт центр Контакт центр — это подразделение компании, целью деятельности которого является обслуживание вызовов. Существуют две бизнес-разновидности контакт центров: корпоративный (InHouse) контакт центр и коммерче- ский (Outsourcing) контакт центр. В таблице приведены наиболее значимые различия между этими формами. Call центр Форма контакт центра, ориентированная на работу только с телефонными звонками.
Оборудование для контакт центра / IPCC Программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий техническую обработку и маршрутизацию вызовов, инте- грацию с информационными системами компании, эффективно автоматизирующий работу и, как следствие, обеспечивающий снижение расходов и повышающий эффективность работы сотрудников контакт центра. Ком- плекс оборудования и программного обеспечения для контакт центра производства компании Cisco Systems называется Cisco IPCC: IP Contact Center / IP контакт центр . В дальнейшем мы будем использовать термин IPCC.
7 Корпоративный (InHouse) контакт центр Коммерческий (Outsourcing) контакт центр Форма организации Внутреннее подразделение компании Независимое юридическое лицо Какие вызовы обслуживаются Внутренние вызовы компании, соответствующие установленным правилам и бизнес-процессам Обслуживание вызовов внешних компаний в соответствии с условиями контракта Финансовые цели Непревышение выделенного бюджета:
минимальным числом ресурсов выполнение максимального объема работ Получение максимальной маржи между суммой контракта и расходами на себестоимость Внесение изменений в алгоритм обслуживания вызова Редко; в соответствии со стратегическим планом развития компании или в результате адаптации к новым требованиям рынка Постоянно; каждый новый контракт диктует свои правила обслуживания вызовов