временно работающих супервизоров для контакт центра зависит от количества одновременно работающих операторов, задач и внутренних бизнес-процессов контакт центра компании. Общее количество супервизоров для контакт центра зависит от установленного графика работы. Администратор (технический специалист контакт центра) Сотрудник контакт центра или компании, отвечающий за техническое обслуживание и администрирование IPCC, а также за техническое обслуживание CTI-интеграции IPCC с информационными системами. В зависимо- сти от кадровой и бизнес-стратегии компании такой сотрудник может как быть в составе компании, так и при- влекаться извне (outsourcing).
Очередь Вызовы, поступающие в контакт центр, обслуживаются свободными операторами. При использовании в кон- такт центре компании только телефонной станции вызов, поступивший в момент, когда нет ни одного свобод- ного оператора, будет скорее всего потерян и о нем не останется информации. При использовании IPCC такой вызов будет поставлен в очередь (музыкальный автоинформатор или интерактивное голосовое меню — IVR), а затем автоматически переведен на освободившегося оператора. Правило переключения вызова из очереди на освободившегося оператора может опираться как на стандартный алгоритм:
«Первым пришел — первым получил обслуживание», — так и на соответствующий специальным требованиям, например, VIP-вызов всегда переводится из очереди на освободившегося оператора первым, независимо от того, сколько вызовов стоит перед ним. IPCC поддерживает все существующие алгоритмы переадресации вызова из очереди на операто- ра, а также расширяет понятие «очередь» не только на телефонные звонки, но и на вызовы, поступившие из Ин- тернет. Уровень сервиса (service level) Приемлемая для компании скорость ответа оператора на определенный вид вызова. Уровень сервиса тракту- ется следующим образом: на 80% вызовов ответ оператора должен быть получен в течение 20 секунд.
Приня- тый руководством контакт центра уровень сервиса напрямую влияет на расчет необходимого количество одно- временно работающих операторов и супервизоров контакт центра. Измерение текущего уровня сервиса в IPCC производится автоматически и доступно для контроля менеджмен- ту и супервизорам. CTI-интеграция CTI-интеграция — это программный механизм, который при поступлении звонка на рабочее место оператора обеспечивает «всплытие окна». CTI-интеграция является важной составляющей контакт центра, потому что обес- печивает на экране компьютера семантическую связь между вызовом и данными информационной системы.
Статус оператора Информацию о том, что в настоящий момент делает оператор контакт центра, IPCC 9 получает на основе его те- кущего статуса: • Ready — оператор готов принять очередной вызов. • Not ready — оператор не готов принять вызов. Обычно это состояние сигнализирует о том, что оператор находится на перерыве. 9 Полный список состояний оператора приведен в технической документации, имеющейся в свободном доступе на сайте http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/icmentpr/icm46doc/ipccdoc/cadall/cad70d/index.htm . 9