• Talking — оператор в настоящий момент обслуживает вызов, например разговаривает по телефону. • Working — оператор завершил обслуживание вызова и сейчас вводит данные в информационную систему. В зависимости от значения текущего статуса система определяет, свободен оператор или нет, может ли он сей- час обслужить очередной вызов или нет. Интеллектуальная маршрутизация вызова Поступивший вызов маршрутизируется на свободного оператора. Если свободных операторов нет, то вызов ставится в очередь, а затем маршрутизируется на освободившегося оператора.
При принятии решения о мар- шрутизации вызова может быть использована информация о позвонившем, находящаяся в информационной системе компании, информация, введенная в IVR, информация о времени суток, дне недели, статистика теку- щей загрузки операторов, их навыков (skill) и т. д. Маршрутизация вызова, учитывающая в online «внешние» факторы, а не только заранее сконфигурированные правила, называется интеллектуальная маршрутизация вызова . IVR IVR (Interactive Voice Response) — система интерактивных голосовых меню. Данная система обеспечивает соз- дание и выполнение телефонных голосовых приложений (программ).
Наиболее известный пример такого при- ложения описывается в каждой статье о контакт центрах: «Если Вы позвонили, чтобы купить пылесос, то нажми- те 1, если видеокамеру, — 2». Система IVR может быть использована как самостоятельный элемент телефон- ной системы или включена в состав контакт центра. В контакт центре IVR используется как «автоинформатор» во время нахождения звонка в очереди. VoIP Voice over IP — это название технологии, которая позволяет передавать по IP-сети голосовой трафик без поте- ри качества и задержек. 10