ЧТО ПОД КАПОТОМ? КАК РАБОТАЕТ КОНТАКТ ЦЕНТР Часто, когда только начинаешь изучать новый для себя предмет, бывает очень сложно охватить сразу весь объем новой информации. И уж точно — рассмотреть и осознать в массиве полученной информации взаимо- связи между отдельными объектами. Зная это, мы включили в данный раздел описание работы контакт центра в простом и понятном для вос- приятия виде. Для начала мы предлагаем определить те объекты, взаимосвязи между которыми будем рассматривать. Но прежде давайте договоримся, что не будем считать, будто один объект обозначает отдельный модуль, входящий в состав оборудования или программного обеспечения Cisco IPCC.
Деление на объекты в настоящем разделе дано лишь с целью облегчения восприятия информации, а схематические обозначения по- зволят лучше понять функциональные задачи каждой подсистемы. Ком- пания Cisco Systems предлагает несколько редакций IPCC: Cisco IPCC Express, Cisco IPCC Enterprise и Cisco IPCC Hosted. В зависимости от ре- дакции объекты, описанные в настоящем разделе, могут действительно поставляться в виде отдельного технологического модуля (оборудования или программного обеспечения), и наоборот — несколько рассматриваемых объектов могут поставляться в одном технологическом модуле. Объект № 1 — телефонная станция (IP PBX) Выполняемые функции:
управление телефонами, управление подключением к телефонной сети общего поль- зования (ТфОП) и перенаправление звонков из ТфОП на IP-телефоны и наоборот. В памяти IP PBX содержится таблица маршрутизации, в которой жестко прописано, что делать в случае посту- пления звонка. Например, в таблице маршрутизации может быть записано: при поступлении звонка из ТфОП на номер 961-14-10 необходимо перенаправить звонок на телефонные аппараты с номерами 1111 и 1112. И на- оборот: если на IP-телефоне набран номер 777-77-77, то необходимо перенаправить вызов в ТфОП. Объект № 2 — модуль интеллектуальной маршрутизации вызова (ICM) Выполняемые функции: интеллектуальная маршрутизация вызова.
Модуль ICM работает по сценарию маршрутизации, составленному администратором контакт центра, который, в свою очередь, разрабатывает его с учетом бизнес-требований к логике маршрутизации вызова. С целью ис- пользования информации о звонящем клиенте в сценарии маршрутизации предусматриваются шаги, в которых выполняется запрос данных из CRM-системы. Объект № 3 — система интерактивных голосовых меню (IVR) Выполняемые функции: выполнение голосового интерактивного приложения во время удержания вызова в оче- реди. Голосовое приложение разрабатывается администратором контакт центра и содержит бизнес-логику об- служивания вызова, находящегося в очереди.
Объект № 4 — рабочее место оператора (Desktop) Выполняемые функции: контроль текущего статуса оператора контакт центра и управление ответом на вызов. Desktop — это программное выполнение, которое устанавливается на компьютере оператора контакт центра и выступает в роли клиентской части для IPCC аналогично тому, как программное обеспечение электронной почты, установленное на рабочем столе (например, MS Outlook), является клиентской частью для почтового сервера. Управляющие элементы Desktop позволяют оператору контакт центра ответить на вызов, положить трубку, пе- ренаправить вызов другому оператору и т. д. 11