Второй вызов по той же самой схеме переключается на оператора 1112, у которого также всплывает окно CRM-системы. При поступлении третьего вызова в силу того, что свободных операторов нет, в соответствии со сценарием маршрутизации вызова ICM возвращает IP PBX не номер IP-телефона оператора, а номер подсис- темы IVR. Получив команду, IP PBX переключает вызов на IVR (в очередь), где запускается IVR-приложение — музыкальный автоинформатор или интерактивное голосовое меню. Как только появляется свободный опера- тор, ICM дает команду IP PBX о переключении вызова с IVR (из очереди) на IP-телефон освободившегося опе- ратора и параллельно передает CTI имя оператора.
Далее все происходит аналогично тому, как описано для первого и второго вызова. Параллельно, в процессе всей вышеописанной работы, ICM передает в систему отчетности (DBReport) всю ста- тистическую информацию о переключениях вызова на оператора, на IVR (в очередь), о времени ожидания вы- зова в очереди и т. д. В дальнейшем, обратившись к системе DBReport, менеджеры используют эту информа- цию, агрегированную в отчетные формы, для анализа истории обслуживания вызовов. А супервизоры исполь- зуют эту же информацию для оперативного управления операторами контакт центра.
На схеме это не обозначено явно, но, если это необходимо и предусмотрено бизнес-требованиями, то ICM при принятии решения о маршрутизации вызова также обращается к CRM-системе для получения дополнительной информации о звонящем клиенте. Полученные данные непосредственно влияют на принятие решения о даль- нейшей маршрутизации вызова. Аналогично и при нахождении вызова на IVR (например, в очереди) алгоритм IVR-приложения может предусматривать запрос в базу данных компании, например, для проверки пароля кли- ента или получения информации о балансе его счета.
Данные, введенные клиентом на IVR, становятся CTI-дан- ными контакт центра и, соответственно, доступны на рабочем месте оператора и могут быть использованы во всплывающей CRM-форме. В рассматриваемом варианте ICM выступает в роли «мозга» всей системы и выбирает (вычисляет) конечную точку маршрутизации звонка не на основании жестко прописанных правил, а в результате интеллектуального выбора — выполнения сценария интеллектуальной маршрутизации.
Вторая роль ICM сводится к тому, что он яв- ляется центральным управляющим элементом контакт центра — постоянно контролирует текущее состояние операторов и взаимодействует с подсистемами контакт центра (CTI, IVR, DBReport, операторы), обеспечивая их синхронную работу. 14