Важным отличием от первого рассмотренного варианта является то, что маршрутизация звонка в этом вариан- те происходит не на основе записей таблицы маршрутизации IP PBX, а в результате выполнения сценария мар- шрутизации вызова на ICM. Вторым отличием является то, что в случае отсутствия свободного оператора вы- зов не теряется, а ставится в очередь. ICM продолжает следить за вызовом в очереди и контролирует, чтобы при освобождении оператора на него сразу же был переведен вызов из очереди. Третьей особенностью явля- ется то, что параллельно с поступлением звонка на рабочем месте оператора всплывает окно CRM-системы.
И последнее — очень важное — собирается полная статистика обслуживания вызовов, что позволяет менедж- менту контакт центра точно знать, как обслуживаются вызовы: сколько вызовов обслужено, как они обслужены, сколько потеряно и по какой причине, чем были заняты операторы в течение рабочего дня и т. д. Теперь давайте рассмотрим вариант, когда вызов поступает не из телефонной системы, а из сети Интернет. В этом варианте дополнительные элементы на схеме не появляются, за исключением того, что телефонная соста- вляющая контакт центра при обслуживании интернет-вызовов не используется. Каждый поступивший интернет-вызов независимо от его вида (e-mail, chat, Web и т.
д.) маршрутизируется в сценарии ICM и дальше переводится на оператора. На экране компьютера оператора используется окно, соот- ветствующее виду поступившего вызова. Окно содержит весь необходимый инструментарий и всю необходи- мую информацию для того, чтобы оператор мог обслужить вызов. Параллельно с маршрутизацией ICM сохра- няет статистику обо всех поступивших и обслуженных интернет-вызовах. Если при поступлении вызова типа chat или Web нет свободного оператора, ICM, аналогично телефонному вызову, ставит интернет-вызов в оче- редь — на экран «звонящего» выводится html -страничка, сообщающая о том, что вызов находится в очереди.
Перевод вызова из очереди на свободного оператора происходит аналогично тому, как это было описано для голосового вызова, за исключением того, что не используется IVR. Таким образом, мы видим, что и при обслуживании интернет-вызовов ICM продолжает играть те же самые ро- ли, что и при маршрутизации голосовых звонков. ICM контролирует распределение вызовов между оператора- ми и обеспечивает, чтобы на оператора вызовы приходили последовательно, независимо от того, где они были инициированы. Такой подход позволяет эффективно утилизировать рабочее время операторов контакт центра, обеспечивая возможность использовать одних и тех же сотрудников для обслуживания всех видов вызовов. 15