КОНТАКТ ЦЕНТР ДЛЯ НЕБОЛЬШОЙ ФИРМЫ Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени каждой организации, в том числе и небольшой, насчитывающей не бо- лее 20–50 сотрудников. Руководители и владельцы таких компаний, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы ни один звонок клиента не был потерян, чтобы клиентам было всегда удобно звонить в компанию, а менеджеры работали продуктивно, ничего не забывали и можно было всегда проконтролировать их работу. С другой стороны, ввиду относи- тельно небольших объемов бизнеса, для таких компаний нет необходи- мости в выделении части сотрудников в отдельный call или контакт центр — все звонки все равно принимают менеджеры 11 .
И, как следст- вие, потребности у компании в приобретении специализированного оборудования для контакт центра нет. Хотя последнее утверждение не говорит о том, что такие компании не заботятся о своем телефонном имидже. Клиентский телефонный трафик у таких компаний относительно небольшой, и типовые требования к качеству бизнес-процессов, связанных с телефонными коммуникациями, выражаются следующим образом: • Гарантированный дозвон — клиент не должен по возможности слышать сигнал «занято». • Поступающие звонки должны автоматически распределяться по группам менеджеров, ответственных за ре- шение соответствующих задач.
• Звонки, на которые менеджеры не могут ответить в связи с тем, что в данный момент разговаривают по дру- гой линии, должны быть поставлены в очередь. • При поступлении звонка на компьютере менеджера может всплывать карточка клиента используемой в ком- пании CRM-системы. Менеджер может позвонить клиенту, набрав номер одним щелчком прямо из окна CRM-системы. • Для последующего анализа и принятия управляющих решений должна накапливаться статистика звонков. • В нерабочее время «отвечает» автоинформатор, а прямые звонки на менеджеров перенаправляются в ящик голосовой почты. • На звонок может ответить автоинформатор, который предлагает в тоновом наборе набрать внутренний но- мер менеджера.
Указанным требованиям удовлетворяют два решения компании Cisco Systems: одно из них, — Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition — информацию о нем можно найти в следующем разделе. Второе — это Cisco CallManager Express 12 — корпоративная IP-телефонная станция, ориентированная на сегмент малого и средне- го бизнеса (а для крупного бизнеса в качестве IP PBX филиала), поддерживающая функциональность, позволя- ющую повысить эффективность работы с телефоном. Решение Cisco CallManager Express построено на основе внутренних возможностей операционной системы Cisco IOS ® Software для маршрутизаторов Cisco Systems и обеспечивает функциональность IP-телефонной станции для Cisco IP-телефонов.
Cisco CallManager Express позволяет быстро развертывать оптимальные по стоимости, эффективные и надежные решения IP-коммуникаций для малого и среднего бизнеса, объединяю- щие в одной «коробке» решения корпоративной IP-телефонии, голосовой почты и безопасного доступа в Ин- тернет. Давайте рассмотрим возможности Cisco CallManager Express с точки зрения организации работы группы менеджеров в режиме call центра 13 . 11 Обычно это менеджеры отдела продаж или того отдела, где больше других используют в работе телефон.
12 Решение по обслуживанию звонков на базе решения Cisco CallManager Express не является полнофункциональным решением по организации контакт центра и приводится здесь только для демонстрации функциональности, повторяющей часть возможностей, присущих полнофункциональному call центру. 13 Указанные функции не являются полным описанием возможностей Cisco CallManager Express и приведены здесь только в контексте возможностей по организации работы в форме call центра компании. Более подробную информацию можно получить на сайте компании: http://www.cisco.com/go/ccme . 16