Для настройки сценария маршрутизации звонка в Cisco IPCC Express Edition используется графический редактор с интуитивно понятным интерфейсом. На рисунке приведен пример простого сценария маршрутизации звонка. 18 Подробный перечень возможностей Cisco Agent Desktop можно получить на сайте http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/voice/sw_ap_to/index.htm . 19 В основе Cisco IPCC Express лежит Java Engine с открытым программным интерфейсом. 25 Элемент Назначение Voice Gateway Голосовой шлюз Функционирует на базе маршрутизатора Cisco Systems.
Обеспечивает соединение с телефонной сетью общего пользования, а также может быть использован для доступа к сети Интернет и приема звонков VoIP из сети Интернет Cisco IP-телефон Модели Cisco IP-телефонов: 7902,7905,7910, 7912, 7920, 7936 (станция для проведения аудиоконференций), 7940, 7960, 7970, IP Communicator (программный телефон), а также голосовые шлюзы ATA-186 для подключения аналоговых телефонов. В зависимости от модели может поддерживать приложения XML, значительно повышающие возможности по интеграции телефонии и информационных сервисов компании Cisco CallManager IP PBX, реализует функции управления IP-телефонами, маршрутизации вызова и создания очередей.
Управление IP PBX с помощью интуитивно понятного графического web-интерфейса Рабочее место оператора/ супервизора Рабочее место оператора может функционировать в двух режимах; это:
Cisco Agent Desktop18 (CAD) — программное обеспечение, устанавливаемое на рабочую станцию оператора, и Cisco IP telephony Agent Desktop — приложение XML на экране IP-телефона Cisco (7940/7960/7970) Программное обеспечение супервизора — Cisco Supervisor Desktop18 — является полнофункциональным решением, автоматизирующим работу супервизора по оперативному контролю групп операторов, обеспечивающим оперативное вмешательство в процесс обслуживания звонка и доступ к статистке online работы контакт центра Cisco IPCC Express Программное обеспечение контакт центра в редакции IPCC Express Маршрутизация вызова Графический интерфейс для построения интеллектуальных сценариев маршрутизации вызова, в том числе с учетом данных, полученных из внешней системы CRM или базы данных.
Расширенные возможности по построению многоуровневых алгоритмов без ограничений на размер и сложность. Поддерживается возможность наращивания гибкости сценариев маршрутизации за счет разработки типовых подпрограмм и собственных «шагов»19 маршрутизации IVR Полнофункциональные интерактивные голосовые меню. Поддерживает возможность получения информации из системы CRM, базы данных и web-ресурса CTI-интеграция Полнофункциональная. Поддерживается несколько механизмов обеспечения CTI-интеграции с внешними системами, не требующих дополнительного программирования.
Поддерживаются CTI-переменные, обеспечивающие синхронизацию данных во всплывающем окне при переводе звонка от одного оператора к другому Отчетность Полнофункциональная встроенная система построения табличных и графических отчетов, содержащая большой набор готовых шаблонов и поддерживающая возможность создания собственных шаблонов отчетов.
Гибкие возможности по интеграции статистики IPCC со статистикой бизнес-систем компании Запись Встроенная система записи обеспечивает дополнительный контроль качества работы операторов, а также управляет архивом записей Cisco Unity Система Cisco Unity обеспечивает сервис голосовой почты; является дополнительным элементом, который может быть использован для обеспечения расширенной функциональности. Поддерживает интеграцию с MS Exchange и Lotus CRM Сервер, на котором установлено программное обеспечение системы CRM компании, например, Microsoft CRM или любой другой LAN Локальная компьютерная сеть компании