И В ЗАКЛЮЧЕНИЕ: С ЧЕГО НАЧАТЬ Создавая контакт центр, нужно в первую очередь помнить, что контакт центр — это форма организации бизнес- процессов, в которую вовлечены люди, а именно — сотрудники компании. Сотрудники выполняют основную работу в контакт центре, и для оптимизации и повышения эффективности выполнения бизнес-процессов ис- пользуют средства автоматизации своей деятельности — оборудование и программное обеспечение для кон- такт центра. Поэтому начинать создание контакт центра нужно с четкого понимания его назначения. Самым эффективным способом достижения понимания является разработка документа (бизнес-плана).
На первом этапе необходимо создать небольшой документ, в котором предстоит ответить на простые вопросы: • Почему компания должна принять решение о создании контакт центра? • Что компания получит в результате создания контакт центра? • За какую часть бизнес-процессов компании будет отвечать контакт центр? • Какую(ие) услугу(и) будет оказывать или какую(ие) задачу(и) будет решать контакт центр? Полученный документ необходимо обсудить в кругу ответственных лиц. В случае принятия решения о целесообразности создания контакт центра сле- дующим шагом будет формирование рабочей группы и составление плана проекта создания контакт центра.
В плане должно быть предусмотрено рас- писание собраний рабочей группы, определены сроки и назначены ответст- венные за разработку описания новых или измененных бизнес-процессов и оценку качества их выполнения, утверждены штатное расписание контакт центра и должностные инструкции, а также, что особенно важно, разработан документ, описывающий критерии оценки успешности проекта создания контакт центра компании. Проработанность последнего документа позволит оценивать успешность проекта на каждом из его этапов.
Необходимо также предусмотреть дополнительное обучение сотрудников, которые будут рабо- тать в контакт центре, — освоение новых бизнес-процессов требует времени для привыкания, а новые методики работы — тренинга для овладения ими. При создании документов, описывающих новые бизнес-процессы, нужно стремиться к максимально подроб- ному описанию 24 каждой цепочки операций в последовательности обслуживания вызова. Например, в описа- ние «горячей линии» должна быть включена следующая информация: • Номер телефона, на который поступает вызов. • График работы «горячей линии». • На какую группу операторов должен поступать вызов.
• Какие дополнительные данные или условия должны учитываться при маршрутизации вызова. • Как должен обслуживаться вызов в очереди, какую информацию должен получать вызывающий абонент, какие виды интерактивного меню ему должны быть доступны. • Как оператор должен обслуживать вызов:
какой сценарий разговора должен использовать оператор; какие ответы он должен давать на типовые вопросы, как поступать в случае, если он не знает ответа; какие данные и из каких источников оператор должен использовать при обслуживании вызова; какие данные и в какой форме оператор должен вводить, в каком объеме, с использованием каких информационных систем или средств; кому оператор может переадресовать вызов (например, в случае 2-уровневой «горячей линии»); какую информацию оператор должен предоставить для статистики. 24 Подразумевается не техническое описание, а бизнес-описание, содержащее, при необходимости, ссылки на используемые технические средства. 35