• Какие временные нормы и нормы уровня сервиса допустимы для «горячей линии»: как долго вызов может находиться в очереди, сколько времени требуется для обслуживания вызова оператором, включая время на разговор и время, необходимое для ввода данных после вызова. • При каких условиях должна осуществляться запись разговора. • В каких случаях супервизор может вмешиваться в работу оператора. Какими критериями оценки эффектив- ности должен руководствоваться супервизор при контроле работы оператора.
Какие показатели работы «горячей линии» обязан контролировать супервизор (например, длину очереди, продолжительность ответа на звонок, уровень сервиса, соотношение количества вызовов и количества сделанных заказов). • Какие отчеты необходимо получать для того, чтобы оценить эффективность работы «горячей линии» в целом. При описании бизнес-процессов необходимо придерживаться принципа разумности, дабы не «утонуть» в из- лишней детализации 25 . С другой стороны, оформление описания графиками, чертежами и блок-схемами зна- чительно упростит достижение однозначного понимания происходящего всеми членами команды проекта.
Создав описание бизнес-процессов контакт центра и добившись тем самым полного понимания того, что и как будет делать контакт центр, по каким схемам и сценариям будут работать сотрудники, как контакт центр будет взаимодействовать с другими подразделениями компании, следует провести оценку необходимого количест- ва и качества ресурсов (финансовых, технических, людских, хозяйственных, помещений), которые потребуют- ся для создания контакт центра. На этом этапе наиболее эффективным шагом является включение в команду проекта специалистов компа- нии — партнера 26 Cisco Systems.
Партнер Cisco Systems выполнит оценку и экспертизу требований к контакт центру и разработает предложение по техническому, функциональному и информационному оснащению кон- такт центра, а также определит финансовые условия и предполагаемую стоимость оборудования и работ по ин- сталляции и интеграции. По завершении цикла уточнений, согласований и взаимных уступок результатом это- го этапа становится Техническое задание на установку и настройку оборудования и программного обеспечения Cisco IP Contact Center.
Техническое задание содержит детальное описание того, какие технические средства и программное обеспечение будут использоваться, как оно будет сконфигурировано, как осуществляется инте- грация с информационными системами, используемыми операторами, супервизорами и менеджерами контакт центра, какие отчетные формы будут предоставляться, а также описание методики тестирования, по которой будут осуществляться приемо-сдаточные работы. После утверждения сторонами Технического задания наступает этап инсталляции оборудования и программ- ного обеспечения Cisco IPCC, опытной эксплуатации и последующего ввода контакт центра в промышленную эксплуатацию.
Обучение сотрудников эффективнее всего провести параллельно или в преддверии инсталля- ции. Разработанные на первых этапах проекта критерии оценки успешности проекта в его заключительной ста- дии позволят Вам объективно оценить полученные результаты и, опираясь на эти знания, эффективно плани- ровать дальнейшее развитие Вашего контакт центра. И в заключение. В самом начале создания контакт центра важно понять одну простую истину: контакт центр нельзя купить, контакт центр можно только создать. Продолжительность реализации проекта создания контакт центра может занимать от двух недель до девяти месяцев и напрямую зависит от сложности решаемых задач и продолжительности первых этапов.
Компания Cisco Systems владеет передовыми технологиями, высоконадеж- ным и полнофункциональным оборудованием и программным обеспечением, значительным опытом в реализа- ции аналогичных проектов, а также большим числом сертифицированных компаний-партнеров. Решения ком- пании Cisco Systems являются для Вас лучшим выбором в проекте создания контакт центра. Компания Cisco Systems поможет Вам создать Ваш контакт центр, который будет эффективно решать поставленные перед ним задачи, способствовать развитию Вашей компании и повышению ее финансовых успехов. 25 Например, описание того, какой пункт меню должен выбрать оператор, чтобы получить доступ к информации.
Обычно такие подробности указываются в технических или должностных инструкциях. 26 Список партнеров компании Cisco Systems можно получить на сайте www.cisco.com или обратившись в ближайший региональный филиал компании Cisco Systems.