При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализа- ции запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, просмотрев информацию в таблице маршрутизации, принимает решение о переключении вызова на IP-телефон 1111: IP-телефон начи- нает «звонить» (звонящий слышит гудки), а после того как оператор снимет трубку, IP PBX дает команду голо- совому шлюзу (GW) на установление прямого голосового соединения с IP-телефоном (1111). Таким образом, «тяжелый» голосовой трафик передается по LAN только после того, как была поднята трубка, и только между двумя устройствами: GW и IP-телефоном.
Для второго звонка соединение устанавливается со вторым IP-телефоном 1112. А когда поступает третий зво- нок, то телефонная станция, «обнаружив», что оба IP-телефона, записанные в таблице маршрутизации, уже за- няты, дает команду голосовому шлюзу (GW) отбить звонок. Основными недостатками такого варианта работы контакт центра при неизвестном количестве поступающих звонков являются: • непрогнозируемые и неконтролируемые потери звонков, • отсутствие CTI-интеграции, • неконтролируемая работа операторов:
чтобы не принимать звонки, оператор может просто положить труб- ку на стол, • недостаточно отчетных данных для принятия обоснованных управляющих решений по оптимизации работы контакт центра и повышению уровня сервиса. При незначительном количестве телефонных звонков такая схема является достаточно адекватной. Если же в компании существует отдельный отдел по работе с вызовами и количество звонков значительно, такая схема неэффективна — слишком много неуправляемых параметров, не позволяющих комплексно оптимизировать работу отдела. Теперь рассмотрим второй вариант, когда в контакт центре используется оборудование Cisco IPCC для приема телефонных звонков.
Будем рассматривать все те же три одновременных звонка, но теперь на схеме добавле- ны элементы, относящиеся к оборудованию Cisco IPCC (выделены фоном): ICM, IVR, CTI, DBReport. Обратите внимание, что в таблице маршрутизации для многоканального номера теперь указан «номер» ICM — подсистемы интеллектуальной маршрутизации вызова. При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализации запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, в свою очередь, запрашивает у ICM:
«Что делать со звонком?» ICM запускает сценарий маршрутизации звонка, который в соответствии с алгоритмом выбирает свободного оператора, и вы- полняет два действия: сообщает IP PBX номер IP-телефона оператора и параллельно сообщает CTI имя опера- тора, на которого будет переключен вызов. IP PBX, получив от ICM номер IP-телефона, переключает на него вы- зов (аналогично тому, как это делается в первом варианте). А CTI, получив информацию от ICM об имени опе- ратора, запускает на экране монитора оператора механизм CTI-интеграции и обеспечивает всплытие окна CRM-системы. 13