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ALIMENTATION & SANTЙ ESSAI COMMANDES EN LIGNE Les courses en drive, за roule bien ? Nos tests Neuf enseignes ont йtй testйes selon le principe du client mystиre, entre le 17 novembre et le 8 dйcembre 2017. Chaque enseigne a fait l’objet de 8 а 12 visites, en tenant compte des disparitйs d’implantation. Passer commande sur Internet puis rйcupйrer ses courses d’un coup de voiture est devenu une pratique courante pour le consommateur. En quelques annйes, le drive a gagnй ses galons. Nous avons scrutй les qualitйs et les dйfauts de ce service auprиs des neuf principales enseignes du marchй. • Chaque panйliste passait la commande d’un panier de 20 rйfйrences pour un montant de 60 € :

des produits lourds (packs de lait, d’eau, etc.), des produits fragiles (œufs, bouteille d’huile, chips, etc.) ; des fruits et lйgumes ; des produits frais (viande de bœuf hachйe, poisson, pвtisseries maison, voire industrielles) et surgelйs (haricots verts) ; des produits mйnagers et cosmйtiques (dйsodorisant aйrosol, assouplissant, etc.). P lutфt que d’arpenter les rayons des grandes surfaces en poussant un lourd chariot, de plus en plus de consommateurs choisissent de faire leurs courses en drive. А ce jour, un mйnage sur quatre utilise notamment ce moyen pour ses achats alimentaires. La dй- marche est simple :

une fois la commande passйe sur l’ordinateur, la tablette ou le smartphone, le client rйcupиre ses courses а un point de retrait, quelques heures ou quelques jours plus tard. Elles sont gйnйra- lement chargйes directement dans le coffre du vйhicule par un employй du drive. Au total, il faut – thйoriquement – moins de cinq mi- nutes sur place pour “faire” ses courses. dйportйs » dans le jargon professionnel. Le prйpa- rateur rassemble la commande en suivant un cir- cuit prйdйfini parmi des milliers de rйfйrences ou en puisant dans les rйserves du magasin. Quelle que soit la forme, plus de 88 % des hypermar- chйs proposent dйsormais la solution drive а leur clientиle.

CHARGEMENT FACILITЙ DE PRODUITS LOURDS En choisissant ce service, les consommateurs n’achиtent pas forcйment les mkmes produits qu’en magasin. Selon les relevйs du groupe Niel- sen, les courses en drive privilйgient les produits lourds comme les packs d’eau en bouteille, de soft drinks ou de biиres. Un service gratuit, des promos chaque semaine, un paiement au retrait ou en ligne, un chargement facilitй, les mkmes prix gйnйralement que dans l’hyper ou le super- marchй… Cela paraot presque trop beau ! Si notre essai menй avec des enqukteurs mys- tиre confirme une vraie satisfaction du client, il pointe aussi les grains de sable dans les rouages du drive :

un choix de produits parfois rйduit, des paniers souvent incomplets ou encore des dates limites de consommation un peu “limites” justement. Quant aux conditions de travail des employйs, les retours que nous avons eus ne stigmatisent aucune des neuf enseignes йtudiйes. Si ce n’est un rythme parfois soutenu entre deux coffres de voiture а charger, ce qui souligne l’йquilibre prйcaire, encore une fois, entre le bien-кtre au travail et la satisfaction des clients. • Un premier questionnaire sur l’ergonomie du site et la passation de commande йtait rempli par le client mystиre, tout de suite aprиs la commande.

LA FRANCE, CHAMPIONNE EUROPЙENNE DU DRIVE Jusque dans les annйes 2000, les clients rйfrac- taires aux courses en magasin se faisaient livrer а domicile, moyennant des frais par- fois non nйgligeables. Une solution devenue aujourd’hui minoritaire comparйe а l’usage du drive, inaugurй en 2004 avec Chronodrive. La France s’affiche d’ailleurs comme la cham- pionne europйenne en la matiиre, avec plus de 4 000 sites recensйs en mai 2017 dans la base de donnйes Nielsen Trade Dimensions.

Ces espaces crййs par les distributeurs, Inter- marchй en tkte, comportent des pistes pour les vйhicules et des bornes de retrait ; certains drives sont accolйs а un magasin existant, d’autres sont des entrepфts crййs ex-nihilo, appelйs « drives • Une fois la commande rйcupйrйe, un second questionnaire portait sur le retrait au drive (logistique et accessibilitй, vйrification de la fraocheur des produits, respect de la liste), la qualitй des produits (йtat, dates limites de consommation) et la satisfaction (amabilitй du personnel, explications en cas de produits manquants ou substituйs). 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS / N° 535 / MARS 2018 / 29

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ESSAI ALIMENTATION & SANTЙ Trиs bon 20 а 17 Bon 16,5 а 13 Acceptable 12,5 а 10 Insuffisant 9,5 а 7 Trиs insuffisant 6,5 а 0 Une mission plutфt bien assurйe par les enseignes Les pourcentages entre parenthиses expriment le poids de chaque critиre dans la notation finale. N otre essai porte sur les neuf princi- pales enseignes de drive, toutes liйes а un distributeur classique (E.Leclerc ou Auchan…), а l’exception de Chronodrive, qui fonctionne seulement par Internet. client et du moyen de paiement inclus), il faut compter moins de trente minutes en moyenne ; les sites de Cora, Carrefour et Courses U йtant jugйs les plus rapides.

Par ailleurs, les consommateurs soucieux d’informations sur les produits (huile d’olive, pвtisseries, viande hachйe, raisin et poisson frais en prioritй) restent sur leur faim, particuliиrement avec Leader Drive. w Les photos des produits sont apprйciйes de faзon trиs variable. Enthousiasme pour Carrefour, quand Chronodrive, Intermarchй, E.Leclerc et Casino se voient reprocher des images trop petites, impossibles а zoomer, peu lisibles et aux couleurs fades. w Le choix du crйneau horaire de re- trait satisfait la majoritй des enqukteurs ; en revanche, la variйtй des produits n’est pas jugйe optimale sur les sites de Leader Drive, d’E.Leclerc, d’Intermarchй et d’Auchan.

Des sites de commande parfois incomplets w L’ergonomie a plutфt satisfait nos enquk- teurs, mкme si l’aide en ligne n’est pas toujours aisйe а trouver ni а utiliser. Quant au moteur de recherche, il est le plus а la peine en mode « recherche libre » sur le site de Leader Drive, d’Intermarchй et de Courses U notamment. Les formalitйs d’enregistrement du compte client (facilitй, rapiditй, etc.) semblent aussi plus ardues pour le site Leader Drive. w La passation de commande a йtй йva- luйe selon une dizaine de critиres. Pour la pre- miиre commande (enregistrement du compte w Des produits non proposйs.

Plus en- nuyeux, 61 % des enqukteurs n’ont pas pu commander la totalitй de la liste d’achats (20 rйfйrences standards fixйes par nos soins), en particulier chez Auchan (moins de 15 % de commandes complиtes). Satisfecit а l’inverse pour Cora. Comme lors de notre prйcйdente йtude de services drives (n° 479, fйvrier 2013 ), ce sont les produits frais qui manquent le plus souvent, notamment les pвtisseries, le pois- son et la viande de bœuf hachйe. Enfin, une minoritй seulement des sites demande l’accord prйalable du client (une case а cocher) pour substituer des produits йventuellement indispo- nibles aprиs commande par d’autres йquiva- lents.

Aucune demande de ce type n’apparaot sur les sites Cora, Leader et Chronodrive. Qui est le moins cher ? Pas de diffйrence de prix avec les magasins « La rиgle gйnйrale est le prix identique entre le drive et le magasin physique, mкme s’il existe ponctuellement des diffйrences sur une mкme rйfйrence », explique Olivier Dauvers, spйcialiste de la grande distribution. Par ailleurs, le nombre de produits en promotion йtant moins йlevй en drive cela peut crйer des йcarts а la caisse. Seul Carrefour a choisi de proposer, depuis deux ou trois ans, des prix systйmatiquement plus bas dans ses drives.

Olivier Dauvers estime « qu’il serait plus logique de voir l’inverse, а savoir que les amateurs de drive paient une petite plus-value au nom du service rendu. » Selon l’indice mensuel Distri-Prix de janvier dernier (rйalisй par les Editions Dauvers et A3 Distrib), les drives de E.Leclerc affichent les prix les plus bas. А l’autre extrйmitй, on trouve Casino. Lors du retrait, la vйrification des produits parfois bвclйe Cette йtape va de la visibilitй de la borne de retrait au chargement par les employйs du drive, en passant par l’йtat des produits. w Le point de retrait des courses est, glo- balement, trouvй facilement.

Les reproches enregistrйs concernent surtout les drives acco- lйs а un super ou hypermarchй traditionnel. Ainsi un client de Leader Drive regrette la « difficultй pour trouver l’entrйe DR – FOTOLIA de l’enseigne » ou encore le « petit emplacement pour la voiture. » 30 / 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS / N° 535 / MARS 2018 CORA DRIVE Utilisation du site (30 %) Ergonomie Passation de la commande Retrait au drive (30 %) Logistique et accessibilité Vérification des produits Respect de la liste Produits livrés (30 %) État des produits Date limite de consommation Satisfaction des panélistes (10 %) Note globale (100 %) 15,5/20

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ALIMENTATION & SANTЙ ESSAI CHRONODRIVE 15,5/20 w Bon point sur la rapiditй et l’amabilitй du personnel. Le temps total passй au drive est infйrieur а dix minutes. L’ensemble des enqukteurs a saluй l’efficacitй du char- gement des courses ; toutefois, dans 10 % des cas (Courses U et, dans une moindre mesure, Intermarchй), le client a dы effectuer lui-mкme le chargement. Et dans 17 % des cas, l’employй du drive charge une partie seulement des produits, et pas les plus lourds. w La liste est rarement respectйe dans sa totalitй. Carrefour, Casino et Leader sont les plus mauvais йlиves sur ce critиre.

En outre, dans 28 % des cas, l’employй du drive n’a pas indiquй qu’un produit manquait ou bien qu’il avait йtй remplacй par une rйfйrence йquivalente. « Un produit manquant (œufs) a йtй remplacй par un produit plus cher facturй а son prix et non pas а celui du produit man- quant », note une enquktrice sur Carrefour Drive. Idem sur les conditions de rembour- sement, rarement expliquйes lors du retrait. w La vйrification des produits fragiles comme les articles frais est dйcevante . А la question « Vous a-t-on montrй certains pro- duits et demandй s’ils vous convenaient ? », que nous avons posйe а nos enqukteurs mys- tиre, les rйponses sont trиs disparates selon le type de produits.

Ainsi, aucune approbation n’a йtй demandйe pour les œufs chez Courses U et Leader Drive, ni pour le raisin chez Leader, Carrefour et Casino. Les produits livrйs le plus souvent en bon йtat w Malgrй l’absence frйquente d’emballage spйcifique pour les produits fragiles (huile d’olive, pain de mie, fruits, petits suisses, viande, poisson…), la grande majoritй des produits sont heureusement en bon йtat. Ponctuellement, les enqukteurs ont retrouvй ici un paquet de chips йcrasй, la une boote d’йclairs renversйe, la encore un paquet de biscuits ouvert. w Les dates limites de consommation (DLC) et les dates de durabilitй minimale (DDM) sont satisfaisantes pour la grande majoritй des produits.

Mais il est inadmis- sible de trouver des dйrapages sur trois pro- duits fragiles sur le plan sanitaire : une viande hachйe fraoche dont la DLC йtait dйpassйe de trois jours dans un Casino Drive, des œufs а la DLC dйpassйe d’un jour et un flan pвtissier pйrimй depuis six jours dans un Leader Drive. w Des йcarts de satisfaction constatйs. Avec une note de satisfaction globale de 9/10, Chronodrive arrive en tkte sur ce critиre, notamment pour « l’accueil trиs chaleureux ». Alors qu’un accиs difficile et une amabi- litй toute relative du personnel ont pйnalisй Casino et Intermarchй. PATRICIA CHAIROPOULOS Ingйnieur :

ALAIN-HENRI DUVAL Globalement, le service drive est apprйciй par les clients, notamment la rapiditй et l’amabilitй du personnel. Les sites gagneraient а mieux informer sur les produits : il est assez rare d’obtenir une commande complиte. Les lieux de retrait sont moins visibles dans les drives accolйs aux magasins traditionnels que dans les drives « dйportйs » . Les produits frais ne sont pas toujours disponibles ; les dates limites de consommation sont parfois trop courtes, voire dйpassйes. LE VERDICT 60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS / N° 535 / MARS 2018 / 31 AUCHAN DRIVE E.

LECLERC DRIVE COURSES U DRIVE CARREFOUR DRIVE LE DRIVE INTERMARCHÉ CASINO DRIVE LEADER DRIVE 15/20 14,5/20 14/20 13,5/20 13/20 12/20 11/20

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