Одной из первых проблем, которую предстояло решить, являлась воз- можность принимать большое количество звонков на один номер. Решение было найдено в многоканальных телефонных номерах 2 (впос- ледствии бесплатные многоканальные номера на 800 3 ). Вторая пробле- ма — возможность принимать все рекламные звонки клиентов. Ее ре- шение свелось к тому, что рекламные звонки клиентов компаний стали принимать и обслуживать сотрудники (agents, операторы) телефонных компаний.
Перенос бизнес-процессов, связанных с обслуживанием потока рекламных телефонных звонков, из недр компании во «внешний мир» был связан в том числе и с тем, что в то время технически спра- виться с массовым приемом телефонных звонков могли только теле- фонные компании (операторы связи). С момента появления новых те- лефонных услуг начинает свой отсчет эпоха таких понятий, как «горячая линия» и «call центр». И, как мы видим, основной причиной их введения является «вынужденная» реакция коммерческих организаций на новые, изменившиеся требования рынка. Продолжим. Развитие рынка и технологический процесс не стоят на месте.
Клиенты «требуют» от компаний, чтобы те выпускали все больше новых продуктов и делали это как можно быстрее. Компании начинают изыски- вать методы оптимизации внутренних бизнес-процессов. В связи с тем, что создание нового продукта требует определенных затрат времени, в том числе на обсуждения и переговоры, проводимые по телефону, это приво- дит к увеличению объема внутрикорпоративного телефонного трафика и к предъявлению дополнительных тре- бований к телефонной связи внутри компании.
Поскольку телефонные компании (операторы связи) того време- ни не смогли предложить решения, коммерческая привлекательность которого была бы адекватна получаемым преимуществам, ответом индустрии на новые требования рынка стало появление нового класса телефонной связи — корпоративной телефонной станции (УПАТС 4 ). УПАТС — корпоративная телефонная станция организа- ции — помимо обеспечения телефонной связи внутри компании и с внешним миром позволила реализовать дополнительные телефон- ные сервисы: внутренний номер абонента, номер для группы або- нентов, перехват звонка на другой номер, удержание звонка на ли- нии и многое другое.
В настоящее время, как мы знаем, сильно со- кратившиеся в физических размерах, но значительно развившиеся в возможностях «дети» первых УПАТС превратились в так называемые «офисные АТС», которые установлены практически в каждой органи- зации — начиная от офиса компании малого бизнеса и заканчивая градообразующим предприятием и государственным учреждением. Появление УПАТС позволило компаниям более эффективно решать задачи внутрифирменных коммуникаций, а, с другой стороны, соз- дало основу для организации call центров внутри компаний.
По мере развития культуры телефонных коммуникаций и накопления менед- жерами call центров компаний опыта работы к оборудованию, на ба- зе которого реализовывались call центры, стали предъявляться все новые и новые требования. Многие из них были «забыты» из-за невостребованности, а другие превратились в стандартные и обяза- тельные. 2 Исторические условия развития телефонных сетей предполагали, что для каждой телефонной линии назначается один телефонный номер. Необходимость в том, чтобы один телефонный номер мог быть назначен нескольким телефонным линиям, потребовала от операторов связи того времени определенных «усилий» по доработке оборудования.
К сожалению, в России некоторые городские телефонные станции до сих пор испытывают определенные трудности при реализации этой задачи. Но, к счастью, со временем ситуация улучшается. 3 В отличие от «российской» истории развития телефонных услуг, во всем мире абонент платит за тот звонок, которой он совершает (даже на городской, локальный телефон; пример: мы платим за звонок с сотового на городской номер). Это значит, что клиент платит и за звонок в компанию, продукт которой он собирается приобрести.
Учитывая, что география оказания услуг коммерческим предприятием достаточно широка (услуги компании обычно предоставляются не только в одном городе, но и по всему штату, стране, региону), с целью повышения конкурентной привлекательности компании для клиентов перед «телефонистами» была поставлена задача: звонки клиентов в компанию должны оплачиваться самой компанией, а не клиентами. 4 Согласно современной российской технической терминологии, УПАТС — учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция. 4