Одним из первых было требование возможности удержания звонка на линии: в отсутствие свободного оператора новые звонки удерживаются на линии (ста- вятся в очередь), после чего переводятся на операторов по мере их освобожде- ния. Таким образом, позвонивший клиент никогда не слышит сигнала «занято», однако и доступ к «живому» оператору он получит не сразу, а после того, как подойдет его очередь. Это требование имеет важный смысл: с одной стороны, клиент всегда может дозвониться, а с другой — штат call центра компании может состоять из минимально необходимого числа сотрудников 5 .
Это, в целом, умень- шает бюджет call центра и обеспечивает его экономическую эффективность – меньшим числом сотрудников выполняется больший объем работы. Современ- ное оборудование для call центров не только позволяет ставить звонки в оче- редь, но и поддерживает различные уровни приоритета звонков в очереди — звонки с высоким приоритетом первыми переводятся на освободившегося оператора. Следующим требованием была возможность маршрутизации звонка из очереди на основе информации о знаниях оператора: звонок перераспределяется на то- го оператора, который обладает наиболее полной квалификацией по теме звон- ка.
Операторы объединяются в группы знаний (skill group), и звонки маршрути- зируются в соответствии с этой группировкой (skill based routing). Третьим требованием стала возможность связывания звонка с информацией, находя- щейся в информационной системе компа- нии. Решением оказалось CTI 6 , при котором одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора всплывает окно (window pop-up), содержащее информацию о клиенте или информацию, соответствующую тематике звонка.
Развитием CTI стала воз- можность маршрутизации звонка на основе информации о звонящем, нахо- дящейся в информационной системе компании, — звонки от VIP-клиентов всегда маршрутизируются на закрепленных за ними менеджеров. С момен- та появления нового способа продаж с использованием телефона — теле- маркетинга — возникли требования и к возможностям по автоматическому исходящему обзвону. В обойму обязательных встали и требования к системам отчетности call центра. Современные наборы отчетов не только позволяют детально ана- лизировать все «технические» параметры работы call центра (количество поступивших звонков, загрузка линий, продолжительность разговоров и т.
п.), но и поддерживают возможность связывания технической статистики с бизнес-информацией. В конце ХХ века появился Интернет, и в связи с этим произошло два важных события, повлиявших на формиро- вание новых требований к возможностям call центров. Во-первых, клиенты компаний стали использовать канал Интернет (Web, e-mail, chat) при обращении в компанию. Во-вторых, что существенно изменило телекоммуни- кационный мир, появилась возможность значительного снижения расходов на телекоммуникации за счет пе- редачи всех видов телекоммуникационного трафика (голос, данные и видео) по единому IP-каналу.
Это приве- ло к тому, что современные требования к call центрам дополнились четырьмя новыми стандартами. Первым стандартом стало требование, чтобы операторы, ранее от- вечавшие только на телефонные звонки, могли также обслуживать вызовы, поступающие по каналам Интернет: e-mail, Web, chat. Call центры, дополнительно обслуживающие и Интернет-вызовы, полу- чили название «контакт центр», или «мультимедийный call центр» (в дальнейшем мы будем использовать термин «контакт центр»). 5 Если посмотреть на график распределения звонков во времени, можно увидеть пики, когда количество звонков значительно превышает количество операторов. И одновременно на графике есть провалы — когда звонков немного.
По этой причине менеджеры call центров (а теперь контакт центров) вынуждены постоянно отслеживать это соотношение, так чтобы находить компромисс между фондом заработной платы и удовлетворенностью клиентов скоростью ответа на звонок — уровнем сервиса. 6 CTI — Computer telephony integration. 5