МУЛЬТИМЕДИЙНЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР Обратной стороной интенсивного роста компании, экспансии на рынке или воплощения стратегического плана развития является изменение ее внутренней структуры, которая вынуждена адаптироваться к новым условиям. Наиболее характерным изменением является то, что часть изначально простых и последовательных операций перерастает в новые комплексные бизнес-процессы. Один из таких процессов включает задачи, связанные с управлением электронными контактами. Исполнение бизнес-процесса по управле- нию электронными контактами обычно поручают специально созданно- му для этого подразделению. Это могут быть:
• «горячая линия» по поддержке владельцев банковских карточек; • «горячая линия» по поддержке клиентов оператора мобильной связи или страховой компании; • «горячая линия» службы технической поддержки заказчиков или сотрудников компании — helpdesk; • телемаркетинговый отдел по продвижению и продаже товаров и услуг компании; • отдел пролонгации договоров и т. п. В то время как в одних компаниях управление контактами по отношению к основному бизнесу носит вспомога- тельный, содействующий характер, в других компаниях эти отделы являются бизнес-образующими; это:
• аутсорсинговые call центры, • платные справочные службы, • службы продажи билетов, товаров по телефону, • исследовательские и маркетинговые агентства и т. д. Обобщающим фактором всех указанных типов «контактных» подразделений является высокий объем трафика контактов. Это, в свою очередь, приводит к необходимости обязательной автоматизации бизнес-процессов «контактного» подразделения — при большом трафике неоптимальная работа приводит к значительным поте- рям в денежном выражении: • недополученная прибыль или высокая себестоимость в случае бизнес-образующей деятельности; • неадекватно большой бюджет или неоптимальное использование ресурсов во внутренних отделах компаний.
Вторым фактором является требование обработки сотрудниками «контактного» подразделения всех возмож- ных видов обращений, начиная с «бумажных» и заканчивая электронными. В последнее время, в связи с разви- тием сети Интернет, требования к обрабатываемым видам контактов распространяются и на обращения е-mail, Web, chat и т. п. Обработка всех видов обращений сотрудниками одного подразделения является экономиче- ски эффективной, так как, с одной стороны, достигается максимизация использования существующих ресур- сов, а с другой стороны — упрощается процедура внедрения изменений в «контактные» бизнес-процессы, по- скольку обучаются только сотрудники одного подразделения.
Третьим фактором является требование использования специализированных программных средств управле- ния контактами: систем CRM (Customer Relations Management) или специально разработанных информацион- ных систем. Работа менеджмента «контактного» подразделения достаточно сложная. Одна из основных проблем, которую необходимо решать ежедневно, является оптимизация всех внутренних бизнес-процессов. Теория и практика ведения бизнеса, обсуждаемая в специализированных изданиях, учебниках, а также на форумах и выставках, предлагает массу рекомендаций по административным методам организации работы, управления персоналом и процессами контакт центра. Но эти же источники в один голос утверждают:
без использования средств авто- матизации контакт центра (в т. ч. и специализированного оборудования и программного обеспечения — Cisco IP Contact Center) добиться положительных результатов в борьбе за адекватные цифры в ежемесячном финан- совом отчете невозможно. Опираясь на общие характеристики «контактных» отделов компаний, такие как самостоятельность, комплекс- ность и масштабность решаемых задач, а также повышенные требования к качеству, можно сформулировать общие требования, предъявляемые компаниями к выделенным «контактным» подразделениям, или контакт центрам: 28