• многоканальная и мультимедийная обработка контактов: независимо от вида поступающего вызова (голос или Интернет) он должен быть обработан и обслужен в соответствии с унифицированными правилами; • глубокая интегрируемость с CRM и информационными системами, используемыми на предприятии, незави- симо от вида, выбранного для установления соединения, контактного канала, семантический и статистиче- ский «след» его должен остаться в информационном хранилище компании; • адаптивная система интеллектуальной маршрутизации вызова, учитывающая помимо стандартных условий маршрутизации (дата, время, день недели и т. п.
) использование информации, находящейся в системе CRM; • повышенные требования к бесперебойности работы системы, являющиеся следствием высокой цены «про- стоя» сервиса; • требования к необходимости построения интегрируемых форм отчетности, содержащих информацию техни- ческой статистики контакт центра по обработке всех видов вызовов, взаимосвязанную с информацией биз- нес-подсистем 20 ; • автоматизация процессов оперативного управления операторами, распространения и донесения информа- ции, контроля занятости и несоблюдения нормативных показателей; • возможность построения распределенного контакт центра, а также виртуального размещения оператора; • гибкие возможности по записи разговоров, включающие в том числе внешние условные признаки, значение которых определяет условия записи; • автоматизация кампаний исходящей связи, как в полностью автоматизированном режиме с использовани- ем возможностей системы IVR, а также режим кампаний исходящей связи, в которой активное участие при- нимает оператор контакт центра; • функциональность подсистем, автоматизирующих обработку интернет-вызовов, должна учитывать особен- ности этого рода электронных вызовов и обеспечивать дополнительные возможности:
отслеживание исто- рии контактов для е-mail обращений, мультичат для текстовых интернет-обращений, совместный просмотр html -страниц на www-сайте для web-запросов и т. д. Типовая схема построения call центра на базе решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition представлена на рисунке 21 . 20 Возможности по отчетности являются важными, т. к., например, в конечном счете позволяют увидеть, каким образом увеличившееся количество обращений, связанное с активностью на ниве рекламы, влияет на финансовые показатели компании, или проследить зависимость между временем, которое оператор тратит на обработку определенного вида вызова, и достигаемой доходностью по этому направлению продаж.
21 На рисунке представлена упрощенная схема функционального назначения серверов, входящих в решение Cisco IPCC Enterprise Edition. Более подробную информацию см. на сайте www.cisco.co/go/ipcc . 29