Всем вышеперечисленным требованиям соответствует решение компании Cisco Systems по организации контакт центра — Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (Cisco IPCC Enterprise Edition). Cisco IPCC Enterprise Edition является мультимедийным, полнофункциональным решением с гарантированной отказоустойчивостью, которая обеспечивает бесперебойное функционирование контакт центра даже при выходе из строя одного из серверов. Лицензионная политика для Cisco IPCC Enterprise Edition позволяет гибко управлять необходимым количеством лицензий для online работы оператора в зависимости от вида обрабатываемого вызова.
Для обеспечения свободы выбора функциональных возможностей для рабочего места оператора, которое наи- более полно соответствует требованиям заказчика, Cisco Systems предлагает три различных варианта органи- зации рабочего места оператора и супервизора: Cisco Agent Desktop (CAD), интегрированный интерфейс CRM и набор программных компонентов — Developer Kit — для имплантации функциональности рабочего места опе- ратора и супервизора в систему CRM компании. 22 Подробный перечень возможностей Cisco Agent Desktop можно получить на сайте 23 В IPCC Enterprise каждый загруженный компонент имеет вторую копию на другом сервере. На рисунке, с целью упрощения, показано, что только ICM имеет две копии.
Архитектура Cisco IPCC Enterprise не требует отдельного сервера для каждого компонента (a) или (b). Компоненты распределяются по серверам для обеспечения сбалансированности нагрузки. http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/voice/sw_ap_to/index.htm . 30 Элемент Назначение Voice Gateway Голосовой шлюз Функционирует на базе маршрутизатора Cisco Systems. Обеспечивает соединение с телефонной сетью общего пользования, а также может быть использован для обеспечения доступа к сети Интернет и приема звонков VoIP из сети Интернет Cisco IP-телефон Модели Cisco IP-телефонов:
7902,7905,7910, 7912, 7920, 7936 (станция для проведения аудиоконференций), 7940, 7960, 7970, IP Communicator (программный телефон), а также голосовые шлюзы ATA-186 для подключения аналоговых телефонов. В зависимости от модели может поддерживать приложения XML, значительно повышающие возможности интеграции телефонии и информационных сервисов компании Cisco CallManager IP PBX реализует функции управления IP-телефонами, маршрутизации вызова и создания очередей.
Управление IP PBX с помощью интуитивно понятного графического web-интерфейса Рабочее место оператора/ супервизора В решении Cisco IPCC Enterprise предлагается три различных варианта того, какое программное обеспечение устанавливается на рабочем месте оператора и супервизора Первый вариант: Cisco Agent Desktop (CAD) Рабочее место оператора может функционировать в двух режимах:
Cisco Agent Desktop22 (CAD) — программное обеспечение, устанавливаемое на рабочую станцию оператора, и Cisco IP telephony Agent Desktop — приложение XML на экране IP-телефона Cisco (7940/7960/7970) Программное обеспечение супервизора — Cisco Supervisor Desktop22 является полнофункциональным решением, автоматизирующим работу супервизора по оперативному контролю групп операторов, обеспечивающим оперативное вмешательство в процесс обслуживания звонка и доступ к статистке online работы контакт центра Второй вариант: интеграция с CRM В этом варианте используются готовые коннекторы для интеграции с наиболее популярными системами CRM (Siebel, SAP, PeopleSoft, E.piphany, Oracle, Pegasystems и др.).
В этом случае рабочий экран оператора представляет собой стандартный экран системы CRM, но в него «вживляются» кнопки управления вызовом («ответить» / «положить трубку» и т. д.) и кнопки управления состоянием оператора (Ready / Not ready и т. д.) Третий вариант:
программные компоненты Developer Kit В этом варианте рабочее место оператора и супервизора поставляется в виде готовых к применению программных компонентов (ActiveX, библиотеки DLL, Java, .NET, API интерфейс C/C++), которые могут быть использованы программистами и системными интеграторами для создания специализированных рабочих мест или интеграции с корпоративной системой компании, для которой нет готового коннектора (как во втором варианте) Независимо от того, какой вариант будет использован, функциональность программноого обеспечения осуществляет покрытие всех задач, стоящих перед оператором и супервизором, в том числе по оперативному контролю, управлению и CTI-интеграции E-mail Поддержка маршрутизации писем электронной почты.
Дополнительный интерфейс обеспечивает оператора всем необходимым функционалом, в т. ч. шаблонами ответов и сохранением истории переписки Chat Поддерживается возможность как одно-, так и многосессионного чата, в т. ч. с использованием шаблонов ответов