Руководство по устранению неполадок Cisco IPCC Содержание Введение Предварительные условия Требования Используемые компоненты Условные обозначения Признаки и действия по устранению неполадок Cisco IPCC PIM не переходит в активное состояние Процесс JGW не переходит в активное состояние Проблемы с каталогом (конфигурация, невозможность запуска, пароль каталога) Агент не может войти в систему Агент не может выполнить вызов Агент не запускается (не готов, занят или по другим причинам) Агент не переходит в состояние готовности Агент не может выйти из системы Агент отображает информацию о наличии активного вызова или состоянии разговора, но вызов не поступает Вызовы сбрасываются вскоре после предупреждения или установления соединения Post Routing не работает Сценарий маршрутизации не выводит вызов из очереди, когда агент становится доступен Сигнал "Нет ответа", если заняты все агенты и порты очереди Произвольные операции передачи приводят к несогласованным результатам Чередование не работает Участник конференции не может добавить другого участника Станция агента неожиданно завершила сеанс Агент работает не в соответствии с конфигурацией настроек панели агента Сбой сеансов передач с общением Маршрут трансляции к VRU не работает Запрос маршрута не доходит до этапа "Маршрут трансляции к узлу VRU" в сценарии маршрута Превышения времени ожидания маршрута трансляции в журнале маршрутизатора По журналу VRU PIM не найдена служба DNIS в группе магистралей X Проверка конфигурации ICM Устранение неполадок интерфейса Cisco IP IVR-ICM Сбой маршрута трансляции Сценарий не воспроизводится или воспроизводит сообщение об ошибке JJTAPI в состоянии частичной потери работоспособности Состояние ICM на IP IVR указывает на частичное состояние При исключении вызова из очереди маршрутизатора слышен прерывистый сигнал Устранение неполадок статистики службы IVR Статистика службы отсутствует или создаются записи данных вызова завершения В отчете VRU все вызовы находятся в состоянии "Подключено", а не в требуемом состоянии "В очереди" Вызовы подсчитываются для некорректной службы или не отображаются в отчетах службы Устранение неполадок в Cisco CallManager Включение трассировки для Cisco CallManager Изменение IP-адреса Cisco CallManager Средства отладки Procmon OPCtest rttest rtsetting.exe rtrtrace.exe dumplog vrutrace Трассировщик вызовов jtprefs Монитор производительности Файлы журналов Файлы журналов Cisco ICM Файлы журналов Cisco CallManager

Page 1

Файлы журналов IP IVR Полезные данные профиля Количество агентов Используемые шлюзы Версии программного обеспечения для компонентов Тип системы интерактивного речевого ответа (IVR) Платформы Дополнительные сведения Введение В данном документе содержится информация об устранении неполадок в работе контактного центра Internet Protocol Contact Center (IPCC), связанных с периферийным шлюзом (PG) и системой Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Хотя в данном документе содержатся некоторые сведения о распространенных проблемах с диспетчером Cisco CallManager и глобальным каталогом Cisco Global Directory, полное описание этих компонентов не приводится.

Основное внимание в данном документе уделяется признакам и способам определения источника проблем, регистрируемых шлюзом PG. Эти проблемы могут относиться к программному обеспечению или конфигурации. Предварительные условия Требования Cisco рекомендует ознакомиться с содержанием следующих разделов: Устранение неполадок и поддержка шлюза Cisco ICM PG. Используемые компоненты Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного и аппаратного обеспечения: Cisco ICM, версия 4.6.2 Данные для этого документа были получены при тестировании указанных устройств в специально созданных лабораторных условиях.

Все устройства, описанные в данном документе, обладают ненастроенной (заданной по умолчанию) конфигурацией. При работе в действующей сети необходимо изучить все возможные последствия каждой команды. Условные обозначения Более подробные сведения о применяемых в документе обозначениях см. в разделе Условные обозначения, используемые в технической документации Cisco. Признаки и действия по устранению неполадок Просмотрите информацию о IPCC в журналах PG.

Если имеются неизвестные ошибки в журналах диспетчера периферийных интерфейсов (PIM), открытого периферийного контроллера (OPC) или интерфейса компьютерной телефонии (CTI), просмотрите более подробное текстовое описание проблемы в журнале шлюза JTapi Gateway (GW). Как правило, в интерфейсе JTAPI предусмотрены исключения при ошибках обработки сторонних запросов. Для этих исключений имеется только текстовое описание без кода ошибки. Поэтому в журналах сервера PIM/OPC/CTI многие ошибки регистрируются как неизвестные. Cisco IPCC PIM не переходит в активное состояние

Page 2

PIM не активирован Проверьте наличие журнала PIM. Если журнал PIM отсутствует, убедитесь, что периферийное устройство активировано в настройках Cisco ICM. Иногда после добавления периферийного устройства необходимо активировать его. Выберите Edit > Peripheral и установите флажок Enabled . PIM перезапускается Если процесс PIM перезапускается, просмотрите журнал PIM на шлюзе Cisco CallManager PG с помощью утилиты dumplog . Если в файле журнала имеется сообщение об ошибке OPCHeartbeatTimeout , необходимо изменить этот параметр реестра. Измените параметр с помощью программы regedt32 . Установите значение 10 для параметра OPCHeartbeatTimeout в ветви реестра с динамическими данными eagtpim .

Путь к параметру реестра следующий: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\ \ \PG\CurrentVersion\ PIMS\ \EAGENTData\Dynamic Примечание. Этот ключ отображается в двух строках из-за ограничения по длине. В окне журнала PIM процесс PIM в состоянии простоя Если процесс PIM находится в состоянии простоя, выполните следующие проверки: Проверьте журнал PIM. Сообщение "Attempt to Activate" (попытка активации) должно появляться не реже раза в минуту. Если процесс PIM неактивен, с помощью утилиты dumplog проверьте журнал OPC. Запустите opctest , чтобы проверить, что процесс OPC получает данные о конфигурации из маршрутизатора.

Если процесс OPC не получает данные о конфигурации из маршрутизатора, то с помощью утилиты dumplog просмотрите журнал pgagent. Процесс pgagent должен содержать активный путь к центральному контроллеру. Если pgagent не содержит активного пути, проверьте сетевое соединение и конфигурацию DMP в настройках PG. Просмотрите журнал ccagent на маршрутизаторе с помощью утилиты dumplog . Проверьте, что устройство PG (DMP System ID) активировано как устройство на маршрутизаторе. Активируйте PG в конфигурации маршрутизатора в настройках или в разделе реестра DMP. В окне командной строки с помощью команды tracert проверьте сетевое соединение между маршрутизатором и шлюзом PG. Примечание.

В данных DNS и DHCP могут быть расхождения. Проверьте, что IP-адрес маршрутизатора имеется в файле хостов в каталоге c:\winnt\system32\drivers\etc . Проверьте, что идентификатор логического контроллера, установленный в разделе PG > Setup , соответствует идентификатору логического контроллера PG в разделе Configure > ICM . Убедитесь, что идентификатор периферийного устройства, установленный для этого устройства в разделе PG > Setup соответствует идентификатору устройства в разделе Configure > ICM . Измените настройки ICM, чтобы они соответствовали конфигурации.

Процесс JGW не переходит в активное состояние Установлена неправильная версия Microsoft Java Virtual Machine (JVM) В командной строке введите jview и нажмите ENTER. Отображается информация об установленной версии Java:

Page 3

Microsoft (R) Command-line Loader for Java version 5.00.3190 Если эта строка не отображается или установлена версия младше 3190, необходимо установить правильную версию Microsoft JVM. Запустите msjavx86.exe . При установке этот файл помещается в каталог icr\bin . Неправильное значение Java Classpath В командной строке перейдите в каталог icr\bin , введите jtapigw и нажмите ENTER. Будет отображено сообщение, сходное со следующим: 18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing. 18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164) 18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs (NodeManager.java:27) 18:43:17 Trace:

at MainWorkerThread.mainImplementation (MainWorkerThread.java:41) 18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19) Либо отображается следующее сообщение: Java.lang.NoClassDefFoundError: com/cisco/icr/GWThreadGroup Если при запуске jtapigw отображается второе сообщение, проверьте значение Java classpath. В редакторе реестра просмотрите значение параметра Classpath ключа SOFTWARE\Microsoft\Java VM. Установите следующее значение ключа: C:\WINNT\java\classes;.;c:\icr\bin\icrjavalib.zip Примечание. Буква диска и системный каталог Windows могут отличаться. Символы после classes и перед c:\icr следующие: точка с запятой, точка, точка с запятой.

Клиент Cisco JTAPI не установлен на шлюзе PG В командной строке перейдите в каталог icr\bin , введите jtapigw и нажмите ENTER. Будет отображено сообщение, сходное со следующим: 18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing. 18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164) 18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs (NodeManager.java:27) 18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation (MainWorkerThread.java:41) 18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19) Вместо предыдущего сообщения, возможно, будет отображено следующее:

Java.lang.NoClassDefFoundError Если при запуске jtapigw отображается сообщение, сходное со вторым, проверьте, что на шлюзе PG установлен клиент Cisco JTAPI. Проверьте наличие файла CiscoJtapiVersion.class в папке c:\winnt\java\lib . Если этот файл не существует, можно установить этот файл на шлюз PG с диспетчера Cisco CallManager; http:// callmanager>/main.asp . Файл можно найти на вкладке приложений.

Page 4